Este es uno de esos tópicos que no se interpreta como toca a la hora de gestionar nuestra empresa y nos hace caer en graves errores cuando nos dirigimos a nuestros clientes.
Desde hace ya muchos años, nos han enseñado que lo más importante de nuestra empresa no es el producto, sino que toda nuestra estrategia ha de estar centrada en nuestros clientes.
La implantación de todo tipo de herramientas CRM (Customer Relationship Management) ha ocupado un lugar privilegiado en nuestras empresas y los modelos de negocio que no tengan al cliente en el centro, simplemente no funcionan.
El problema viene cuando confundimos el tener siempre en mente a nuestros clientes a la hora de desarrollar nuestros productos o servicios, parte de la cultura «Lean Management», con el tópico de que «El cliente siempre tiene la razón».
El cliente tiene todo el derecho a quejarse, y es imprescindible su feedback para «testear» si nuestro servicio o producto se adapta a sus expectativas.
La cuestión es que en ocasiones no somos estrictos con los términos. Una cosa es el CLIENTE y otra distinta es el MERCADO. Yo entiendo que el Mercado es una entidad agregada en la que la opinión y experiencia de todos nuestros clientes como un todo es crucial para que la empresa siga funcionando.
Si llevamos esta idea a nuestros despachos profesionales, la cosa acabando siendo aún mas confusa. ahora los nuevos gurus del Marketing nos dicen que nuestros clientes no son solo los que nos compran nuestros servicios, sino que los proveedores de la empresa o incluso los empleados de nuestra empresa son también nuestros clientes, a los que tenemos que ofrecer valor para que todo tenga una consistencia.
Así que no nos deberían de señalarnos cuando le digamos a un cliente que NO tiene razón. Es más, el cliente puede estar equivocado y hay que decírselo sin ninguna vergüenza, no solo por el bien de la compañía, sino por el bien del resto de clientes a los que pueda afectar que no se haya dicho este con contundencia.
Hay veces que cuando oigo a un cliente recurrir a este tópico, me suena a cuando de pequeño tus padres ante la falta de argumentos cortaban por lo sano y te decían eso de «los mayores siempre tienen la razón» y tu tenias que agachar la cabeza.
Hay veces que un simple «perdone pero no tiene razón» nos evitarán muchos problemas, asi que cuando algún empleado de tu empresa le oyes discrepar con un cliente con buenos argumentos, no le quites la razón y se la des al cliente. Esto generará desconfianza en tu equipo y no solucionará el conflicto.