¿Prestas atención a la opinión y satisfacción de tus comunidades de propietarios en relación a los servicios que ofreces en tu despacho? La escucha activa es la mejor forma de conocer tus fortalezas y detectar aquellas áreas en las que has de mejorar. Esto ya no sirve con hacerla cada 2 o 3 años, sino que debería formar parte de los procedimientos de tu despacho. Solo así, serás capaz de plantear cambios y acciones de mejora concretas si quieres crecer como administrador de fincas.
La importancia de conocer el feedback de una comunidad de propietarios.
Medir la satisfacción de tus clientes servirá como guía para la mejora continua y calidad de tu despacho de administración de fincas. El feedback que tienes, a nivel general, debería orientar tu estrategia y acciones de mejora. Por ese motivo debes pensar en medir la satisfacción de tus comunidades de propietarios si quieres convertirte en un administrador de fincas 4.0.
Los resultados de estas encuestas no solo sirven para mejorar, sino que algunos puedes hacerlos públicos. Estos podrían ser algunos ejemplos:
- El 70% de nuestros clientes opinan que nuestro servicio de gestión de siniestros es muy bueno.
- Este año nuestro despacho ha mejorado un 20% el nivel de satisfacción con la claridad de las cuentas presentadas.
- Tras sus solicitudes en la última encuesta, ponemos a su disposición una línea de atención 24 horas.
Estos son mensajes muy potentes que, al proceder de encuestas, tienen mayor credibilidad. Por otro lado, te da imagen de profesional que se preocupa por sus clientes y lo que te dicen no cae en saco roto. Algo muy importante en la administración de fincas.
Principales frenos para realizar encuestas de satisfacción.
Por todos es sabido que la forma estrella de medir la satisfacción del cliente es la encuesta pero ¿Por qué a veces cuesta realizarlas en tu despacho? Desde Fynkus hemos detectado dos frenos principales:
En primer lugar, la baja tasa de respuesta de las comunidades. Muy pocos responden y la muestra no es representativa. Por otro lado, el segundo gran freno es el miedo a plantear preguntas que provoquen que la comunidad pueda plantearse un cambio de administrador.
Nuestra recomendación es que confíes en ti mismo y que ese miedo sea superado por las ventajas que ofrece saber donde tienes que mejorar. Pero no todo es negativo, gracias a las encuestas también sabrás cuáles son tus puntos fuertes para utilizarlos en tus propuestas comerciales y tu página web. Además, las encuestas denotan atención y que te importa la opinión de tus comunidades de propietarios. ¿Hay algo más importante que eso?
Consejos para plantear una buena encuesta.
Es momento de pasar a la acción y vamos a darte una serie de consejos para hacer una buena encuesta:
- Piensa el objetivo de la encuesta. A veces es mejor hacer varias encuestas breves sobre temas muy concretos, que hacerlas más largas intentando abarcar todo.
- Apuesta por encuestas breves. Si tiene 4 o 5 preguntas tendrá más posibilidades de ser respondida que si tiene 20.
- Céntrate en áreas concretas como: atención telefónica, gestión de siniestros, proveedores, cuentas… Es más fácil poner en marcha medidas de mejora para un área concreta que para cuatro a la vez.
- Saber a quién dirigir la encuesta. No se trata de lanzar encuestas a todos los propietarios sin más. Habrá encuestas que dirijas únicamente a un determinado tipo de comunidades, otras serán solo para presidentes…
- Ve más allá de los propietarios. Sería interesante encuestar a los proveedores de tus comunidades. Esta es una buena forma de conocer qué problemas se encuentran cuando van a realizar reparaciones y mejorar así la eficacia de las mismas.
Qué preguntas hacer y con qué formato de respuestas.
El objetivo es conseguir un alto porcentaje de respuesta, de modo que has de intentar que las respuestas sean cerradas y sencillas de decidir. Por ejemplo, estaría bien una escala de valoración del 1 al 10. Piensa que se trata de ponérselo fácil al propietario y, sobre todo, a ti mismo a la hora de interpretar los resultados.
Apostar por respuestas abiertas sería una locura a la hora de analizar los resultados de tu encuesta. No obstante, al final de esa encuesta de satisfacción puedes dejar algún campo abierto como:
La importancia de saber cuándo realizarlas.
Analizar la satisfacción de las comunidades de propietarios no es una cuestión trivial, así que, cuándo pasar estas encuestas importa y mucho. Imagina que quieres conocer el balance que hacen los presidentes durante su ejercicio en el cargo. En ese caso, tendrás que realizar la encuesta al final, justo antes de la Junta General Ordinaria en la que nombrarán al nuevo presidente.
Por otro lado, si quieres hacer una cuenta sobre la claridad de las cuentas, hazlo unos meses antes de la temporada de juntas. El motivo de hacerlo así, es que puedas adaptar tus informes y balances a un formato más claro para tus clientes.
Como ves, la planificación es importante para poder obtener buenos resultados.
Cómo hacer estas encuestas de satisfacción.
Del mismo modo que has pensado todo lo anterior para tu encuesta, debes pensar en cómo hacerla. Es decir, si será online o en papel durante la propia junta, si será anónima o prefieres saber a qué comunidad pertenece la encuesta.
Esta decisión es importante por los siguientes motivos:
- El formato que elijas influirá en el porcentaje de encuestas completadas.
- Afecta al trabajo que te supondrá tanto el lanzamiento, como la medición e interpretación de los resultados obtenidos.
Herramientas online que pueden ayudarte.
En este sentido hay dos herramientas en la nube que te ayudarán con las encuestas para conocer la satisfacción de tus comunidades de propietarios. Estas son SurveyMonkey y Google Forms que, además de darte ideas con sus plantillas, te facilitan los datos en tiempo real. Todo ello con sus respectivos gráficos para que sea más fácil interpretar los resultados y sacar conclusiones.
Método alternativo.
Por último, otro método que puedes utilizar en tu despacho es el de realizar una pregunta muy sencilla al final de un proceso, como un simple: «Valore su grado de satisfacción con la resolución de esta incidencia del 1 al 5, donde 1 sería muy malo y 5 sería muy bueno». Este método es muy utilizado por diversas empresas de servicios… En tu caso como administrador de fincas, podrías lanzar esta pregunta antes de dar el siniestro por cerrado o tras una llamada telefónica preguntando por una deuda.
Esta es una forma de conocer la valoración del cliente en un «momento caliente», que brinda la oportunidad de retomar la incidencia para saber los motivos por los que el cliente está insatisfecho, si es el caso.
Con todo lo anterior, ya estás listo para empezar a medir la satisfacción de tus comunidades de propietarios. Recuerda que Fynkus te lo pone fácil.